Accompagner l’inclusion numérique des séniors

Le terme “Senior” est à manier avec précaution, car il a tendance à uniformiser des réalités pourtant très différentes. Il est néanmoins vrai que la population senior (plus de 60 ans) est particulièrement touchée par les exclusions numériques. D’après l’étude menée par les Petits Frères des Pauvres (2018), un quart (27%) des plus de 60 ans n’utilise jamais Internet.

Vous pouvez obtenir davantage de précisions concernant les différents profils constitutifs de ce public avec l’étude WeTechCare x CNAV (diapositives 22 à 40). Celle-ci approfondit les besoins et les freins associés à chaque profil. Vous y retrouverez également des recommandations en matière d’offres de service (informer et/ou motiver, équiper/connecter, soutenir/faire à la place de …). Il y a également différentes bonnes pratiques pour chaque étape de la démarche ! 

Qui sont-ils ? Quelles sont leurs pratiques numériques ? Sont-ils équipés ? Quels sont leurs usages ? Quels sont leurs centres d’intérêts et quels peuvent être leurs besoins vis-à-vis du numérique ? 

Pour cette phase d’identification, vous pouvez par exemple élaborer un questionnaire, au format papier et/ou au format numérique, pour ensuite le diffuser auprès des prescripteurs locaux, ainsi que dans les lieux fréquentés par votre public-cible.

Les bonnes pratiques :

• D’une part, privilégier le contact direct avec ce public : soyez présents dans les marchés, les brocantes, les lieux d’accueil des seniors. Mettez-vous à la place d’un senior et essayez d’imaginer quels sont les différents lieux où vous vous rendriez lors d’une journée-type.
• D’autre part, penser à mobiliser les médias, notamment la presse et les radio locales. 
• Enfin, rapprochez-vous des acteurs publics en lien avec avec les personnes âgées pour disposer de leurs connaissances sur ce public (par exemple : les mairies, les Centres Communaux d’Action Sociale (CCAS), les centres sociaux, Carsat, la Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM), la Caisse d’Allocations Familiales (CAF), les conseils départementaux, la Mutualité Sociale Agricole (MSA) etc.

Quelques ressources et outils utiles : 

• identifier les possibilités d’accès aux réseaux internet : https://datafrance.info/ 
• évaluer la fragilité numérique de son territoire : https://fragilite-numerique.fr/ 
• la dernière étude de l’INSEE (2020) sur le public sénior : https://www.insee.fr/fr/statistiques/4294178 
• les séniors face au numérique (restitution groupe de travail – identification des publics)

Il y a fort à parier que de nombreux acteurs de l’inclusion numérique agissent déjà en faveur de l’inclusion numérique des seniors sur votre territoire. Recensez-les et entrez en contact avec eux : inspirez vous des initiatives existantes.

Néanmoins, si aucun projet de médiation numérique à destination des seniors n’est présent sur le territoire, intéressez-vous davantage aux acteurs qui accompagnent ce public sur d’autres problématiques. De potentielles synergies pourraient se créer au fil du temps (en matière d’information, d’orientation des publics, d’animation d’action de médiation etc.)

Voici quelques exemples d’acteurs à identifier : 

• différents clubs de seniors, 
• Maisons Familiales Rurales (MFR)
• les aidants (soignants, aides à domicile, assistants de vie …)
• Établissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPADs)et les résidences autonomie (anciennement foyers logement), les résidences seniors …
• Centres Locaux d’Information et de Coordination (CLIC), la CARSAT

Les bonnes pratiques à mettre en place : 

• Parler de votre projet auprès du plus grand nombre d’acteurs pertinents ! En effet, plus vous en parlerez, plus vous aurez de la matière sur le sujet (connaissances du terrain et du public, ressources existantes, projets inspirants…). De plus, vous aurez davantage d’appui opérationnel pour développer votre initiative d’inclusion numérique.

Les ressources utiles pour cette étape : 

• les cartographies départementales qui recensent l’offre de service de la médiation numérique : 
  • Haute-Vienne,
  • Gironde,
  • Lot-Et-Garonne, 
  • Corrèze,
  • Creuse, 
  • Landes, 
  • Pyrénées-Atlantiques, 
  • Charente,
  • Charente-Maritime,
  • Dordogne (en cours d’élaboration) 

Pour les autres territoires en Nouvelle-Aquitaine, n’hésitez pas à nous contacter. Par ailleurs, pour les territoires hors Nouvelle-Aquitaine, rapprochez-vous de votre hub régional. 

• les différentes cartographies nationales :
  • Conseillers numériques France Services (CnFS)
  • Maisons France Services

Les bonnes questions à se poser :

• Quel format pour mes ateliers ? Individuels ou collectifs ?
• Quels sont les lieux où je peux mettre en place des ateliers ? 
• Mon action doit-elle être itinérante pour toucher mon public ?
• Quelles ressources financières puis-je attribuer à cette action ?
• Quels sont mes besoins en termes d’équipements (ordinateurs, tablettes, vidéoprojecteurs …)
• Quels sont les dispositifs nationaux, régionaux, locaux que je peux mobiliser ? Par exemple : les Conseillers numériques France Services, Aidants Connect, les Maisons de Service Au Public (MSAP) etc.

Les bonnes pratiques : 

• D’une part, élaborez à l’échelle de votre territoire une cartographie pour favoriser la connaissance mutuelle entre tous les acteurs de l’inclusion numérique et rendre lisible l’offre de services. Cela permet en sus d’améliorer la ré-orientation des publics et favorise la coopération entre les forces en présence.
• D’autre part, créer des espaces de rencontres entre professionnels : proposez des temps de rencontres entre les acteurs pour comprendre les axes d’intervention de chacun et favoriser l’orientation des usagers. Ces journées sont également l’occasion d’identifier des ressources locales et de mettre en place des alliances territoriales entre différents acteurs (de la mise à disposition de ressources, du mécénat de compétences, de la co-animation d’ateliers…)
• Enfin, harmonisez les termes et le vocabulaire que vous employez pour parler de vos actions avec ceux des autres acteurs. Cela facilite la bonne compréhension des différentes actions menées sur votre territoire chez votre public-cible. Par exemple, dans le département de la Creuse, tous les accompagnants numériques (médiateurs, conseillers, agents) parlent “d’ateliers de médiation numérique”.

Les ressources et outils utiles :

• les dispositifs du Programme Société Numérique
• les financements dédiés aux collectivités territoriales
• Les pass APTIC

Pour la création d’alliances territoriales : 

• Lot-et-Garonne
• Pyrénées-Atlantiques et de la Charente-Maritime

Les bonnes pratiques : 

• Faites l’état des lieux des espaces fréquentés par les seniors et essayez d’y être présent également, que ce soit physiquement, ou bien via des supports de communication.
• Utiliser un vocabulaire adapté et simple pour parler du numérique
• Evaluer les fragilités numériques de l’usager : selon le contexte de l’intervention, il peut se présenter sous la forme d’un petit questionnaire, ou encore d’une petite liste de questions à poser lors d’un entretien direct.
• Ancrer le numérique dans la réalité de l’usager : il est ainsi important de veiller à proposer un accompagnement en relation directe avec les centres d’intérêts de l’individu. Par exemple : être en relation quotidienne avec leurs enfants / petits enfants, trouver de nouveaux partenaires de jeu, accéder à des ressources utiles à la vie quotidienne (des recettes de cuisine, des tutoriels…). 
• Mettre l’accent sur le lien social : mettre en place un cadre convivial et propice aux échanges et à la création d’une relation de confiance avec l’usager. Si vous en avez la possibilité, organisez des ateliers intergénérationnels ou chacun peut aider l’autre sur un sujet lié à sa génération.
• Le suivi : créer un parcours de suivi pour accompagner l’évolution de la personne vers l’autonomie numérique. Un suivi régulier réconforte les usagers et peut être source de motivation pour eux. 

Quelques ressources utiles :

• Les ressources développées par WeTechCare et Hubik sur la plateforme Les Bons Clics, avec un espace dédié spécialement à l’accompagnement des seniors. Pour accéder à ces ressources, une inscription sur la plateforme est nécessaire.
• Les dispositifs itinérants pour aller à la rencontre du public senior, facteur de réussite important notamment dans les milieux ruraux et/ou isolés des ères urbaines. 
• PIX, outil gratuit de diagnostic et d’évaluation pour les acteurs de la médiation numérique

Nous sommes allés à la rencontre de :

• Claire Gendronneau, chargée de médiation numérique à l’Escalier à Saint-Léonard-de-Noblat (87), tiers-lieu qui coordonne une offre de médiation numérique sur deux communautés de communes (24 communes) en milieu rural.
• Corinne Hébert, travaillant à l’Accompagnement Informatique 33 (AI 33).

Que proposez-vous en faveur de l’inclusion numérique des seniors ?

Claire Gendronneau : “nous accompagnons des seniors qui ont, à 70%, plus de 65 ans. Nous procédons ainsi : après un questionnaire d’évaluation qui nous permet de mesurer les attentes, les besoins et les niveaux, nous répartissons les participants dans des groupes de niveau de six personnes. Les ateliers ont lieu toutes les semaines durant trois mois minimum, sur des parcours adaptés alternant théorie et pratique“. 

Corinne Hébert : “AI33 propose des ateliers “de la découverte à l’autonomie” sur PC sous Windows et sur tablettes / smartphones sous Android à un public senior à partir de 55 ans. Chaque atelier est composé de 21 séances de 1h30, une fois par semaine. Lors de ces ateliers, on y découvre l’outil (la souris, le clavier, le bureau pour les ordinateurs, la gestuelle, les applications et le clavier virtuel pour les smartphones et tablettes) mais aussi comment se connecter à Internet, les mails, les pièces jointes, les questions de sécurité (données personnelles, mais aussi les mots de passe). Nous faisons également un focus sur les questions liées à la dématérialisation des services publics, avec l’accès aux droits, les sites administratifs, France Connect …”

Quelles sont les bonnes pratiques en tant qu’accompagnateur numérique ?

Claire Gendronneau : “Etre à l’écoute des besoins et des attentes des apprenants !  L’empathie est importante et il n’y a aucune “question idiote”. Nous encourageons la pratique : se tromper est une bonne chose, c’est ce qui permet de progresser. Nous ne faisons pas “à la place de”. 

Corinne Hébert : “Ces ateliers sont toujours conviviaux, avec un café et un temps de parole avant de démarrer. Favoriser l’implication des personnes accompagnées est aussi un point important. Cela passe par des tests, des Questions à Choix Multiples (QCM), des jeux de questions / réponses, mais aussi par l’entraide entre les participants. Cela les valorise. Il me paraît aussi important de dédramatiser l’outil, de rester simple dans le vocabulaire employé, d’y aller progressivement et de beaucoup parler avec eux. Il me paraît nécessaire de les inciter à pratiquer : je leur donne des “devoirs maison”! “

Quelles sont les conditions de réussite pour mobiliser ce public ?

Claire Gendronneau : “Notre communication est basée sur les équipes municipales qui diffusent auprès de leurs habitants les informations sur les ateliers numériques, avec des articles dans les bulletins municipaux, les panneaux lumineux, des flyers dans les boîtes aux lettres. Il y a aussi la presse locale qui reste un très bon vecteur d’information. Nous mixons les ateliers avec des permanences individuelles, qui les rassurent et où ils peuvent poser toutes leurs questions. Une fois les participants “captés”, la fidélisation n’est pas un problème : les participants veulent poursuivre ces moments conviviaux”

Corinne Hébert : “Nous sollicitons les journaux municipaux dans les communes, mais aussi la presse régionale quotidienne (Sud Ouest) ou hebdomadaire (Le Républicain), nous laissons des flyers dans les boîtes aux lettres, participons aux forums associatifs, organisons des journées portes ouvertes … Et surtout, nous favorisons le bouche à oreille ! Pour les fidéliser, rien ne vaut la dimension ludique des ateliers. Les pousser à expérimenter et à s’impliquer, les valoriser. Plus important encore, il faut essayer de créer une dynamique de groupe ! Les liens sociaux sont un réel facteur d’engagement !”

Pour aller plus loin : 

• Etude publiée par WeTechCare (2020) , “Publics seniors et inclusion numérique”, Document d’introduction : https://wetechcare.org/wp-content/uploads/2020/06/etude-cnav-x-wtc_publics-seniors-inclusion-numerique.pdf
• Etude de la Fondation les petits frères des Pauvres (2018) : https://numeriquesolidaire.fr/2020/01/02/rapport-lexclusion-numerique-des-personnes-agees-par-les-petits-freres-des-pauvres/ 

Vous souhaitez en savoir plus ?

Contactez Hubik :

Hub de Nouvelle-Aquitaine pour un numérique inclusif

E-mail : contact@hubik.fr

notamment Camille Tanné : camille@hubik.fr 

et Marley NGuyen-Van : marley@hubik.fr

Contactez PQN-A :

Laurine BRUN

Tél : 07 72 55 06 99

E-mail : laurine.brun@pqn-a.fr