L’inclusion numérique dans les quartiers prioritaires : les préoccupations des professionnels de la Politique de la ville

Les signaux d’alerte repérés par les chefs de projet Politique de la ville sont les symptômes de l’exclusion numérique vécus par les habitants des quartiers. Ils sont de plusieurs ordres :

• un manque de matériel et d’équipements informatiques (ordinateurs, tablettes) ;
• pas d’accès à la connexion en raison du coût élevé des abonnements internet ;
• les agents publics et travailleurs sociaux sont très sollicités sur les démarches en ligne et éprouvent parfois des difficultés à y répondre ;
• la scolarité ne peut pas être maintenue car une partie des enseignements se font à distance uniquement par le biais numérique ;
• les ruptures de droits augmentent à cause de problèmes d’actualisation ou de déclaration.

Ces éléments repérés sont les principales problématiques que rencontrent les habitants des quartiers dans leur quotidien. Ce sont les causes de fortes situations d’isolement, dues notamment à une dématérialisation massive des services publics. La crise sanitaire renforce d’autant plus la fracture numérique. “L’écart se creuse entre les populations équipées et autonomes, et ceux n’ayant pas les moyens et les compétences numériques” (agglomération de Rochefort Océan). Face au numérique, c’est sur ces signaux qu’il s’agit d’agir.

L’intervention des pouvoirs publics dans les 81 quartiers prioritaires de la Politique de la ville de Nouvelle-Aquitaine est formalisée dans un cadre partenarial (2015-2020) : le contrat de ville. D’après les chefs de projet consultés, l’inclusion numérique fait partie des objectifs fixés dans quasiment tous les contrats. Le Protocole d’Engagements Réciproques et Renforcés (l’avenant du contrat de ville pour la période 2020-2022) a permis parfois de l’ajouter.

L’objectif est globalement symbolisé autour de trois enjeux principaux :

• l’accès aux droits,
• l’insertion professionnelle,
• la réussite éducative,
• la cohésion sociale.

Dans le cadre du contrat de ville, les actions principalement recensées en faveur de l’inclusion numérique sont diverses :

• des ateliers de médiation numérique mis en place (sensibilisation, formation, accompagnement vers l’autonomie) dans pratiquement tous les quartiers consultés ;
• des permanences pour aider à l’accès aux droits instaurées par exemple  à Périgueux, à Thouars, ou encore à Marmande ;
• à Rochefort, des ateliers en visioconférence créé pour aider à la recherche d’emploi ;
• le prêt d’équipements dans de nombreux quartiers : tablettes, ordinateurs ;
• le déploiement de pass numérique en cours, notamment à La Rochelle ;
• à Guéret (ainsi qu’au niveau national), Orange propose une offre  sociale internet “Coup de pouce Livebox” pour favoriser l’accès à la connexion.

Ces exemples d’actions permettent de voir que l’inclusion numérique n’est pas un sujet à la marge dans les contrats de ville. Parfois mis de côté sur certains territoires, cet enjeu est clairement prioritaire pour d’autres (pour onze territoires sur les quinze répondants).

Au regard des témoignages recueillis, les chef.fe.s de projet de la Politique de la Ville mettent en oeuvre plusieurs actions clés afin d’apporter une réponse aux problématiques d’inclusion numérique. Globalement, “l’approche parcours” est privilégiée, passant par plusieurs étapes, en traitant en priorité les questions d’accès à de l’équipement et à une connexion, puis en clarifiant le rôle de chaque acteur auprès des habitants, et enfin en renforçant l’offre d’accompagnement au numérique tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif.

1 / L’appui en équipements, accompagné d’une formation à son usage

Le prêt ou le don de matériel reste quasiment incontournable. En effet, cela permet une continuité des actions mises en place ponctuellement. Par exemple, à la communauté d’agglomération de Saintes ou du Grand Guéret, le réseau des partenaires des quartiers prioritaires identifie les familles dans le besoin afin que du matériel leur soit mis à disposition et qu’ils soient formés à son utilisation.

2 / La construction d’un partenariat local

Tisser des liens entre des partenaires sociaux (associations, centre sociaux, agents de services publics, chefs de projet) qui sont directement en contact avec les habitants permet une meilleure coordination des actions. L’objectif est d’avoir une meilleure visibilité de “qui fait quoi”, du rôle de chacun. Cela permet également de poser un diagnostic plus global sur la situation des habitants face à l’exclusion numérique. Enfin, cette coordination permet de “tisser un lien de confiance entre les partenaires qui interviennent (agglomération du Grand Dax).

En termes opérationnels, ces partenariats et cette coordination permettent d’assurer une meilleure orientation des personnes en difficultés avec le numérique en fonction de leurs besoins et de ne pas multiplier les interlocuteurs sur cette thématique.

3 / La proximité et la régularité des actions

Afin que les actions soient les plus justes possibles, aller au plus proche des habitants pour connaître leurs besoins est l’une des premières étapes. Par exemple à Marmande, un café habitants a été instauré pour recenser leurs problématiques face au numérique. Ainsi, une réponse directe à leurs souhaits a pu être envisagée. Par ailleurs, c’est aussi un souci de régularité qu’il s’agit de maintenir : éviter le “one shot” et favoriser la dimension de “parcours”.  A Limoges par exemple, “l’enjeu prioritaire serait de saisir cette opportunité de structuration du réseau d’acteurs pour imaginer la création d’une offre de parcours numérique”. En effet, cela permettrait aux bénéficiaires de progresser par étape en évitant la multiplication des sollicitations ponctuelles. Pour cela, les ateliers individuels ou en petits groupes sont signalés comme particulièrement efficaces, de même que l’approche globale “parents-enfants”.

Pour aller plus loin : les marges de progrès

Les marges de progrès en matière d’inclusion numérique sont encore grandes. Les chefs de projet Politique de la ville en listent certaines :

• former davantage les agents qui dispensent les accompagnements ;
• avoir plus de médiateurs numériques et plus globalement de moyens humains pour former les habitants ;
• éviter l’écueil des ateliers trop généraux, qui n’intéressent pas, ou au contraire trop personnalisés, qui deviennent chronophages ;
• trouver des solutions face aux difficultés à répondre à toutes les sollicitations pour un nombre d’heures d’accompagnement limitées et des horaires d’ouverture spécifiques ;
• rendre visible et coordonner les actions et les démarches faites en faveur de l’accès au numérique, s’améliorer en matière de communication vers les habitants et choisir les bons lieux ;
• rendre l’accès au haut débit gratuit (ou modéré) dans les logements sociaux ;
• avoir un pilotage institutionnel fort, notamment départemental, en lien avec des partenaires locaux et des porteurs de projet ;
• agir sur la maîtrise de la langue au préalable de la maîtrise des usages numériques ;
• intégrer un socle de compétences numériques commun dans les formations de travailleurs sociaux.

Nous remercions pour leur participation à cette enquête les Etablissements Publics de Coopération Intercommunale (EPCI) de Mont de Marsan, Grand Châtellerault, Grand Dax, Rochefort Océan, Grand Guéret, Grand Périgueux, Saintes, Limoges Métropole, Royan, La Rochelle, Bergerac, Agen, Pau-Béarn-Pyrénées, Grand Angoulême ainsi que les villes de Thouars et de Marmande.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Ressourcez-vous  :

Consultez l’enquête Lab Ouishare x Chronos sur les pratiques numériques d’habitants de quartiers prioritaires (2018)

Parcourez la page consacrée à l’inclusion numérique

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