Fiche outil - Les Conseillers Numériques : pour accompagner les français vers l'autonomie numérique

Les Conseillers Numériques ont pour mission la sensibilisation et l’accompagnement à l’autonomie numérique des Français. Ils viennent compléter le maillage territorial déjà existant, aux côtés des Maisons France Services, des médiateurs numériques et des différents dispositifs associés à l’inclusion numérique.

• Accompagner les citoyens dans leurs usages quotidiens du numérique. Par exemple : travailler à distance, consulter un médecin, vendre un objet, acheter en ligne, etc. ;
• Sensibiliser aux enjeux du numérique et favoriser des usages citoyens et responsables. Par exemple : s’informer et apprendre à vérifier les sources, protéger ses données personnelles, maîtriser les réseaux sociaux, suivre la scolarité de ses enfants, etc. ;
• Favoriser l’autonomie des citoyens, notamment en ce qui concerne les démarches administratives en ligne.

Ils travaillent dans une démarche d’autonomisation du public dans leurs pratiques numériques, en complémentarité du travail effectué au sein des Espaces France Services, des mairies, des bibliothèques, des associations locales ou encore des marchés.

En France, 22% des accompagnements des Conseillers Numérique, concernent les démarches en ligne et 21% concernent l’équipement informatique.

Il nous semble important de marquer la distinction entre ces deux métiers, trop souvent confondus, ce qui a engendré de nombreuses confusion dans l’esprit des publics. En effet : les conseillers numériques étaient appelés Conseillers Numériques France Services (CNFS) il y a encore quelques mois.

Les Conseillers Numériques n’ont pas vocation à accompagner les usagers dans leurs seules démarches administratives. En cela, ils accompagnent les usagers sur des démarches, débloquent une situation liée à un manque d’habileté numérique et/ou mènent des ateliers collectifs sur des usages numériques spécifiques. Ils sont chargés d’apporter une aide de premier niveau et un accompagnement adapté aux besoins de chacun. Presque 59% des accompagnements sont individuels et quasi 16% sont en collectif. 

Dans le domaine de l’inclusion numérique, nous retrouvons également les agents France Services qui travaillent au sein des Maisons France Services. Ces structures proposent un guichet unique permettant d’accompagner la population sur leurs démarches administratives auprès des opérateurs de services publics. Chaque individu qui le souhaite peut bénéficier de ce service gratuit en étant accompagné des agents France Services formés sur 3 axes : 

• aide aux démarches en ligne ;
• accompagnement de premier niveau à l’utilisation des outils informatiques ;
• accompagner aux démarches administratives les plus complexes.

Là où les agents France Services concentrent leurs actions sur les sujets liés aux démarches administratives, les conseillers numériques ont un périmètre d’intervention plus étendu et peuvent ainsi mener des ateliers de montée en compétences sur le numérique, faire des ateliers pédagogiques pour les plus jeunes et les moins jeunes, intervenir dans les écoles, etc.

Il est important de faire la distinction entre ces deux métiers, rattachés à deux dispositifs différents et à des missions quotidiennes différentes.

Fin 2023, la Nouvelle-Aquitaine compte 411 Conseillers Numériques en poste sur la région. Ils sont présents sur l’ensemble du territoire, bien que certaines zones soient encore insuffisamment pourvues de conseillers. 

La majorité des départements sont dotés d’une personne pour coordonner le réseau des Conseiller Numérique. Ils assurent une animation afin de créer du lien et des échanges entre les professionnels, ce sont les Conseillers Numériques Coordinateurs.

Hubikoop assure l’accompagnement du dispositif au niveau régional. Il propose un cycle d’événements à destination des structures d’accueil, des Conseillers numériques et des coordinateurs. Les formats d’animation de ce réseau prennent différentes formes selon le public : cafés-visio, webinaires thématiques, groupes de travail, rencontres etc…

Vous souhaitez être accompagné pour l’accueil d’un Conseiller numérique ou d’un coordinateur ? Vous pouvez contacter Maëlle de Hubikoop (contact en fin d'article) pour avoir plus d’informations sur les formats proposés.

Après une première phase de déploiement du dispositif Conseillers numériques durant deux années (2021-2023), nous arrivons à une phase de structuration et de stabilisation. Le dispositif se voit déployé sur trois années supplémentaires, s’inscrivant ainsi dans une volonté de pérennisation de la part des politiques publiques.

Aujourd’hui trois acteurs sont missionnés pour cette structuration : 

• l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires (ANCT) est pilote du dispositif et en charge de la partie administrative (versement, suivi, outillage…)
• La Banque des Territoires agit pour l’Etat dans le cadre d’un mandat de gestion sur l’opérationnalisation de la formation et de l’animation de communauté.
• La Mednum, en charge depuis septembre 2023 de l’animation nationale du dispositif Conseillers numériques ainsi que de la formation initiale et continue de ces derniers.

À l’issue de ces deux premières années de déploiement, l’Etat a décidé de reconduire ce dispositif avec quelques modifications. Désormais, le soutien financier est dégressif sur les trois prochaines années (2023-2025), il concerne les structures publiques (collectivités notamment) et les structures privées (associations, entreprises…). Retrouvez les détails du financement ci-dessous (Source : Guide de co-financement, La Base - Guide de cofinancement (anct.gouv.fr).

En rentrant dans le dispositif, les conseillers numériques bénéficient d’un outillage à plusieurs échelles : nationale, régionale et départementale. 

• Au niveau national, ils ont accès à l’Espace Coop dans lequel ils y retrouveront leur adresse mail professionnelle, un espace de discussion “Mattermost” et Pix orga. Un espace de partage de ressources a été créé pour l’échange de pratiques : La Base.
• Au niveau régional, chaque hub territorial propose des formats d’animation et d’outillage différents. Rapprochez-vous du Hub de votre région pour en savoir davantage.
• Au niveau départemental, les coordinateurs sont les référents de ces missions et travaillent avec des outils et canaux propres à chacun. 
   

Depuis un an et demi, certains territoires, dont la région Nouvelle-Aquitaine, se sont davantage structurés avec l’apparition de coordinateurs de Conseillers numériques, généralement à l'échelle départementale, voire métropolitaine dans certains cas.

Cette coordination à plusieurs niveaux a fait preuve de son utilité, permettant la création de nouveaux postes de coordination pour l’ensemble des territoires à travers un appel à candidatures sorti en juillet 2023: Appel à candidature Coordinateur Conseiller Numérique.

Leurs missions sont les suivantes : 

• Participer au maillage et aux synergies territoriales pour augmenter l’impact du dispositif
• Être le relais principal entre les employeurs, les Conseillers numériques, les Hubs numériques pour un territoire inclusif, et l’équipe d’animation nationale
• Imaginer et mettre en place des collaborations sur la base des besoins de la communauté des Conseillers numériques, pour ancrer le dispositif dans la Stratégie d’inclusion numérique territoriale.

Retrouvez les Conseillers numériques et les coordinateurs de Conseillers Numérique sur la Cartographie Nationale de l'inclusion numérique.

Dans l’Hexagone, la nouvelle mouture de la formation est assurée par l’organisme de formation M2i en collaboration avec le Cefiac, qui ont créé la Fabrik de la médiation numérique. Les structures employeuses sont invitées à inscrire leurs nouveaux conseillers numériques à s’inscrire à une session de formation via ce formulaire (lien formulaire)

L’entrée en formation commence par un test de pré-positionnement qui déterminera le volume horaire de formation dont il aura besoin pour atteindre les compétences et connaissances attendues pour la certification. Suite à ce test, trois parcours adaptés seront proposés. La formation dure entre trois semaines et 420 heures, selon le niveau de compétences initial. 

Les prestataires auront pour objectif l’obtention par chaque conseiller numérique de deux certifications : 

• Le certificat de compétences professionnelles (CCP) : “Accompagner différents publics vers l’autonomie dans les usages des technologies, services et médias numériques”. Il correspond au premier CCP du titre professionnel de niveau 5 “Responsable d’Espace de Médiation Numérique”;
• La certification Pix, les conseillers numériques devront justifier d’un niveau 5 sur la maîtrise des compétences numériques.

Aujourd’hui, la formation a été repensé suite aux remontées de terrain : 

• Une formation initiale remaniée : en complément des parcours de formation initiale, le conseiller numérique pourra choisir deux modules à la carte dans une liste de thématiques qui lui sera communiquée par son formateur ;
• Une formation continue annuelle : chaque année, vous aurez accès à un module de formation continue, d'un ou deux jours selon la thématique choisie. Le catalogue de formation continue est en cours de développement.
• La possibilité d'être formé au titre complet de Responsable d'Espace de Médiation Numérique : après l'obtention du CCP1, vous pourrez, avec l'accord de votre employeur, être formé au CCP2 et CCP3 en vue d'acquérir le titre complet de REMN, de niveau bac +2. Ce parcours vous permettra de construire sur l'acquisition de votre CCP1 en obtenant le titre complet.

Retrouvez la cartographie des organismes de formation pouvant assurer la formation au titre REMN sur vos régions.
 

Pour accueillir un conseiller numérique au sein de sa structure : 

1. Inscription sur la plateforme Conseiller Numérique
2. La candidature sera étudiée par la préfecture de département au regard de la cohérence avec les stratégies locales et de la concertation des collectivités sur le territoire.
3. La préfecture donnera un avis motivé selon les différentes candidatures à l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires (ANCT).
4. L’ANCT attribuera les postes et l’entrée dans le dispositif dans le cadre d’un Comité de sélection national. 

En cela, ils portent une attention particulière à ce que les actions soient coordonnées à l’échelle départementale et intercommunale. Ainsi, les démarches de mutualisation et d’aller vers les publics ont été valorisées. 

Hubikoop, le Hub Territorial pour un Numérique Inclusif, a également soutenu plusieurs territoires dans le cadre des concertations, afin d’encourager les dynamiques de mutualisation et de coopération à l’échelle d’un même territoire.

Pour financer un ou plusieurs postes de Conseiller Numérique, un Guide de cofinancement a été créé en consortium avec l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, la Banque Des Territoires, Hubikoop, Les Assembleurs et RhinOcc. Ce guide répertorie les modèles d'ingénierie financière pouvant être établis pour financer ces postes, selon le type de structures (privées ou publiques).

“Au regard de mon expérience dans le travail social, je suis quelqu’un qui est plutôt engagé, avec une approche d’éducation populaire. L’éducation populaire c’est une sorte d’idée d’égalité universelle et je crois que c’est quelque chose qui va très bien avec le concept d’inclusion numérique. C’est aussi une question de justice sociale à un moment donné. 

Les pouvoirs publics dématérialisent et digitalisent presque tout et le problème c’est qu’il y a des gens que ça va laisser sur le côté pendant que d’autres vont continuer à avancer et là, on est dans un vrai schéma d’inégalité sociale, technique et culturelle.

Du coup, quand j’ai vu cette formation de Conseiller Numérique je me suis dit : “pourquoi pas moi ?“
 

"J’ai eu de la chance d’arriver au CCAS de Lormont, parce qu’ils avaient anticipé cette question de fracture numérique et d’inclusion en réalisant un diagnostic sur la commune. De ces constats, ils sont partis sur l’idée de recruter un Conseiller Numérique. Le CCAS a compris l’intérêt de faire travailler en complémentarité les travailleurs  sociaux et le Conseiller Numérique. La présence de ce poste peut réduire leur charge de travail, devenir un appui et un soutien sur les questions d’accès au numérique des personnes accompagnées.“

• La plateforme Conseillers numériques centralise toutes les structures accueillantes et tous les conseillers numériques présents en France. 
• Circulaire FNE en date du 20/07/2023 à destination des préfectures 
• Appel à candidatures pour devenir structure accueillante de Conseillers numériques Coordinateur ;
• Guide de la structure accueillante des Conseillers numériques ;
• Foire aux questions (FAQ) sur le dispositif Conseillers numériques ;
• Présentation des missions des Conseillers numériques ;

Hub de Nouvelle-Aquitaine pour un numérique inclusif

Maëlle Béghain Saint-Hillier, chargée d’animation territoriale 

E- mail : maelle@hubikoop.fr