Face à l’exclusion numérique, quels défis, approches et dispositifs ? Retour sur le NEC des 16 & 17 novembre 2021 !

L’exclusion numérique est une situation dans laquelle les individus se retrouvent éloignés de l’outil et de l’usage du numérique, par manque de matériel, de connexion, ou de compétences. Ce sont aujourd’hui 13 millions de français concernés.

La dématérialisation progressive des services publics au sein des villes a alerté plusieurs élus. Les travailleurs sociaux ont aussi fait remonter leurs difficultés. Tous ainsi font face à des usagers confrontés à des obstacles numériques importants notamment pour leurs démarches en ligne. Ils se retrouvent dans l’incapacité d’agir face à l’urgence.

Pour répondre à ces problématiques, la médiation numérique est donc une solution apportée. Elle  vise en effet à accompagner des personnes en difficulté en proposant des ateliers, des outils et des méthodes. Par leurs actions, les médiateurs permettent ainsi de transformer l’obstacle en tremplin. Ceci étant, le problème du numérique reste complexe et la médiation ne se suffit pas à elle-même.

La Creuse a par exemple su fédérer les tiers-lieux du département pour déployer les pass numériques. La nécessité de coordonner les mondes de l’action sociale, du médico-social, de la culture, ou encore de la Politique de la ville est importante. Bordeaux Métropole est un second exemple avec un projet d’observatoire local. Celui-ci détectera les fragilités numériques sur son territoire.

De fait, l’inclusion numérique est pertinente lorsqu’elle se construit de manière décentralisée. Cela se fait notamment par de l’expérimentation et du rapprochement d’acteurs. De plus, envisager le numérique comme un moteur au sein des politiques territoriales et non comme un fardeau est indispensable.

François Huguet, chercheur en sciences sociales spécialiste du numérique, explique : “l’inclusion numérique n’est pas une réponse au surnombre des retardataires , c’est une exigence qui est adressée au numérique de demain. Ce n’est donc pas une voiture balai mais une locomotive, un moteur pour les politiques publiques”.

Les élus peuvent se former à ces enjeux, via des plateformes nouvellement créées. C’est notamment le projet de l’Académie des territoires. Cette formation offre ainsi un accompagnement pour les élus des territoires les plus fragiles aux enjeux de la transition numérique.

De plus, 8 parcours en ligne proposés par NEC sont disponibles. Ils sont co-construit avec une centaine de partenaires. Le premier parcours est ainsi consacré à “intégrer l’inclusion numérique dans sa politique territoriale”.

Né d’un besoin de savoir où est-ce qu’il était urgent d’agir, l’indice de fragilité numérique a été produit dans le cadre de l’IncubO du SGAR Occitanie. Il s’attache à la fragilité liée à l’accès et aux compétences numériques.

Croisé avec l’offre de services, il permet de révéler de fortes disparités et donc le besoin de mailler le territoire. C’est donc un outil de dialogue sur des bases objectives puisqu’il pose la probabilité d’un risque. L’agglomération de La Rochelle l’a également expérimenté. Néanmoins, il n’est pas exactement le reflet de la réalité des enquêtes qualitatives de terrain doivent l’éclairer. Ceci étant, il reste pertinent. La Mednum (coopérative nationale des acteurs de l’inclusion numérique) propose gratuitement ce kit d’évaluation de l’indice de fragilité numérique à l’ensemble des collectivités locales.

Pierre Mazet, chercheur en sciences sociales notamment au LabAccès, expose la démarche expérimentale. Elle a été menée sur le Pays de Brocéliande (35), associé à François Sorin (chercheur au LabAccès et au centre de recherche d’ASKORIA). Il s’agit du “portrait territorialisé de la relation e-administrative”.  Il rassemble et produit ainsi des données objectivées permettant de caractériser le territoire et ses composantes en termes de vulnérabilité numérique liée aux démarches administratives en ligne.

Ce n’est pas un “score de fragilité” tel que celui du Sivocal. Celui-ci donne en effet une mesure comparative des fragilités numériques entre territoires. Il ne s’agit pas non plus d’un “portrait numérique” visant à qualifier les ressources numériques du territoire (en termes d’offres et de capacités des habitants).

Son objectif est de “mieux appréhender la manière dont les territoires peuvent contribuer aux pratiques numériques des habitants dans une perspective de facilitation de leurs conditions d’accès aux droits et/ou des rapports à l’e-administration” (extrait du rapport).

Le pass numérique

C’est un des dispositifs de la Stratégie nationale pour un numérique inclusif. En tant qu’outil financier, il permet aux détenteurs des pass de pouvoir se former au numérique gratuitement. Il se traduit par des carnets de 10 chèques de 10 euros chacun. Il donne aux bénéficiaires le droit d’accéder à des services d’accompagnement numérique dans des lieux qualifiés. Ces pass sont commandés par différentes collectivités (région, départements, intercommunalités, syndicats mixtes). Ils sont ensuite distribués à des structures locales (travailleurs sociaux, services publics, ou associations). Des agents prescrivent les pass à leurs “bénéficiaires”, après avoir réalisé un diagnostic qui aura révélé une fragilité numérique chez l’usager. Tout un maillage d’acteurs est ainsi impliqué (commanditaires, prescripteurs et structures labellisés).

Aidant connect

Ce dispositif part du constat que beaucoup d’aidants (également appelés médiateurs ou conseillers numériques) se trouvent dans la situation de “faire à la place de” la personne se trouvant en difficulté numérique. Or, cela pose une double problématique. D’une part, les données des personnes vulnérables ne sont pas sécurisées (codes secrets confidentiels divulgués, informations qui ne sont plus privées, etc).  D’autre part, l’aidant n’a aucune protection juridique quant aux différentes démarches administratives (parfois confidentielles) qu’il se trouve à devoir faire lui-même pour le compte d’un autre. C’est pourquoi un mandat entre la structure d’aidance et l’usager a été créé via Aidant Connect grâce notamment à une connexion sécurisée.

Les hub territoriaux

L’objectif est d’accélérer la consolidation de l’offre de médiation numérique sur l’ensemble du territoire et mettre en cohérence les politiques publiques en matière d’inclusion. Pour y répondre, la Banque des Territoires de la Caisse des Dépôts et la Mission Société Numérique ont créé une dizaine de “hubs territoriaux pour un numérique inclusif”. En Nouvelle-Aquitaine, il s’agit de Hubik. Le maillage territorial de ces hubs sera renforcé de nouvelles structures issues du nouvel Appel à Manifestation d’Intérêt (AMI). La Caisse des Dépôts lancera cet AMI, à partir du mois de novembre 2020.

En Nouvelle-Aquitaine, plusieurs exemples de coopérations territoriales permettent d’agir en faveur de l’inclusion numérique

Clément Dulude, directeur de Hubik, rappelle ces exemples :

• Les Pyrénées-Atlantiques avec la Fibre 64 appuie les collectivités dans leur démarche d’inclusion numérique et participe à la constitution de réseaux locaux
• La Charente-Maritime est en collaboration avec différents échelons territoriaux d’acteurs spécialisés (Agglomération de La Rochelle, Net Solidaire, Hubik, le département, et Soluris)
• La Creuse avec le Réseau Tela et Aliso structurent et fédèrent l’écosystème de l’inclusion numérique, notamment autour du déploiement des pass numériques. C’est la même configuration en Charente avec l’Espace Numérique Sud Charente (ENSC).
• Le Lot-et-Garonne, quant à lui, déploie une large coalition institutionnelle et opérationnelle impulsée par le conseil départemental. Ils créent ainsi des documents structurants et mettent en place des fonds d’aides. Il animent également des ateliers et diffusent le pass.

Pourquoi des alliances territoriales?

En somme, les alliances territoriales autour de l’inclusion numérique sont de véritables moteurs pour agir au service de cette cause. Jacques Oberti, président du Sicoval explique que “La nécessité est de partir d’un projet de territoire” impulsé par le département ou une collectivité. Ceci est d’autant plus important que l’inclusion numérique est un sujet transversal. En effet, il est présent dans plusieurs politiques publiques de droit commun : développement économique, revitalisation des centres villes, programmes d’alimentation territoriaux, transition écologique.

Ces alliances entre acteurs des territoires restent donc à structurer. Cela est d’autant plus important dans le cadre du plan de relance. En effet, celui-ci va venir tester ces différentes alliances et va d’ailleurs certainement devoir en créer de nouvelles.

Cédric O, secrétaire d’Etat chargé de la transition numérique et des communications électroniques, estime que le plus compliqué est la structuration du secteur. Beaucoup d’initiatives peuvent en effet répondre à l’urgence notamment pendant les confinements. “On a besoin de structurer une vraie politique publique”. Selon Cédric O, “inscrire les sujets d’inclusion numérique dans les contrats de plan Etat-région et dans les Schémas Départementaux d’Amélioration de l’Accessibilité des Services Publics (SDAASAP)” est finalement l’ambition ultime pour assurer la pérennité des actions.

Le plan de relance consacré au numérique, financé à 40% par l’Europe et à 60% par l’Etat, a ainsi voulu “mettre l’accent sur la question sociale et continuer à faire société quand celle-ci devient de plus en plus numérique” explique Cédric O.

Jacqueline Gourault, ministre et Cédric O, secrétaire d’Etat ont annoncé lors du NEC les mesures prises dans le cadre du plan de relance : 250 millions d’euros mobilisés (contre 350 000 il y a trois ans).

L’objectif est clair : “pour mieux former, il faut donc plus de professionnels, des lieux équipés et multipliés, et plus d’outils pour les aidants”.

• 1. Le déploiement de 4 000 conseillers numériques (200 millions d’euros) sur 2 ans : recrutement, embauche et formation seront pris en charge par l’Etat.

Ainsi, les lieux accueillant de la médiation numérique (médiathèques, tiers-lieux, etc) hébergeront ces conseillers. Les collectivités territoriales ou des structures privées embaucheront ces conseillers. L’Etat (100% pour les contrats de 2 ans et 70% pour 3 ans) prendra en charge les salaires. Les candidatures et demandes de recrutement des territoires sont d’ores et déjà ouvertes sur le site dédié.

• 2. Le déploiement de kits d’inclusion numérique (40 millions d’euros)

Encore en cours de construction, ils seront accessibles pour toutes les structures de proximité. Il s’agit des mairies, bibliothèques, centres sociaux, mairies, tiers-lieux, associations caritatives.

• 3. La généralisation  du service public numérique «Aidants Connect» (10 millions d’euros)

L’objectif est la montée en compétences numériques des aidants professionnels.

Ces mesures viennent renforcer la stratégie nationale déjà mise en place depuis 18 mois : déploiement du pass et soutien aux hubs territoriaux.

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Caroline Corbal, chargée de missions du Programme « Société Numérique » à la Direction Générale Déléguée au Numérique : Caroline.CORBAL@anct.gouv.frs

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