La médiation numérique itinérante : se déplacer au cœur des territoires pour y mener des actions d’inclusion numérique

Au début des années 2000, la fracture numérique apparaît petit à petit comme un sujet éminemment politique. En effet, les outils numériques ont intégré petit à petit le quotidien de la plupart des français. Le terme désignait alors le fossé créé entre deux catégories de la population : ceux ayant accès au numérique et ceux n’y ayant pas accès. Cette inaccessibilité pouvait être liée à des raisons :

• financières : coûts des équipements ;
• géographiques : qualité du réseau dans la zone ;
• sociologiques : jeunes générations nées avec, contre plus anciennes générations qui ont toujours fait sans.

La logique de l’époque a été de faciliter l’accès aux outils, pensant que cela faciliterait dans le même temps l’usage. Des Espaces Publics Numériques (EPN) ont ainsi vu le jour, tels que les Espaces Cyber-base et les Points Cyb. Les collectivités ont joué un rôle majeur dans l’accompagnement des publics éloignés du numérique, pour leur rediriger vers les EPN de leur territoire. Cependant, ils ont été inégalement répartis sur le territoire national et généralement situés à proximité des bassins urbains. De fait, ils n’ont pas été en capacité de se faire connaître auprès de l’ensemble des publics en situation de fragilité numérique, notamment des territoires ruraux. 

Les acteurs de l’inclusion numérique se sont rapidement penchés sur la problématique suivante. Comment toucher les publics qui ne peuvent pas venir à nous ? Par exemple, ceux qui vivent dans des territoires très reculés, peu ou pas desservis par les transports en commun etc.

Très rapidement, l’idée de se rendre au plus près des usagers qui pourraient avoir besoin d’un accompagnement numérique est apparue comme une évidence.

Si les personnes ne peuvent pas venir, alors l’inclusion numérique viendra à eux. Ce choix n’est cependant pas le plus simple à mettre en place : 

• Cela demande d’être véhiculé, pour se rendre au plus près des besoins ;
• Ces accompagnements sont exclusivement individuels, ce qui prend énormément de temps ;
• Il est nécessaire que la personne numériquement vulnérable prenne rendez-vous. De fait, cela demande de dépasser des premiers freins psychologiques. Ceux-ci sont liés par exemple à l’accueil d’un inconnu chez soi, la reconnaissance de son manque de compétences, ou encore la prise de conscience de l’utilité de se former etc.  Il s’agit également de connaître cette possibilité en amont ! 

Exemple de projets itinérants se rendant au domicile des usagers :

Mon Assistant Numérique est un dispositif d’accompagnement et de formation. Il consiste à mobiliser un assistant, présent à moins de 25kms de la personne en demande d’accompagnement. Il intervient à domicile et sur rendez-vous pour aider sur un élément précis du numérique (démarches administratives, formation à un logiciel, utilisation d’une tablette etc). C’est un dispositif présent sur le territoire national et qui s’adresse à tous types de public (professionnels, “seniors” …). 

Face aux problématiques soulevées par l’approche directe (chronophage, soumise à de nombreux freins psychologiques), faire appel à des intermédiaires locaux peut être un compromis. En effet, il existe de nombreuses structures qui accueillent des personnes en situation de fragilité numérique. Par exemple, il existe des associations sportives et culturelles, des points relais alimentaires, des missions locales, des bars-tabac, des Établissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD), des agences Pôle Emploi… Autant de lieux de sociabilité qui relèvent du quotidien pour de nombreuses personnes. Il peut être intéressant de les mobiliser pour y mener des actions d’accompagnement au numérique. Cela peut prendre la forme d’une relation partenariale entre le médiateur numérique et la structure qui l’accueille. En tant que collectivité, un rôle de facilitation est à jouer entre le médiateur et la structure d’accueil, de part la connaissance du territoire et du tissu économique local.

Exemples de projets de médiation itinérants s’appuyant sur des partenariats :

• Régie de quartier Diagonales (la Rochelle) agit ainsi : elle identifie les lieux attractifs et de forte fréquentation pour y mener ensuite des actions d’inclusion numérique via la mobilisation de deux médiateurs numériques.
• Bus France Services du Cap Centre Social de Tonnay : il intervient dans différentes communes, généralement des territoires ruraux. L’objectif du bus France Services est le même que les Maisons France Services : accompagner gratuitement les citoyens dans la réalisation de leurs démarches administratives en ligne. La présence du bus est généralement annoncée dans les supports de communication de la commune : le bulletin municipal, la distribution de flyers dans les boîtes aux lettres, le panneau lumineux de la ville…
• Syndicat mixte La Fibre 64 a travaillé en étroite collaboration avec les collectivités des Pyrénées-Atlantiques (64). Ils ont mené des ateliers collectifs de médiation numérique dans différentes communes. En groupe, les participants ont pu prendre en main les outils numériques (apportés par le médiateur), manipuler des logiciels ou encore s’initier aux questions de sécurité en ligne, aux fake news etc. Pour s’inscrire aux ateliers, les participants passent directement par leur commune.

Cette troisième solution complète les deux précédentes. Souvent, les usagers n’ont pas connaissance des dispositifs mis à leur disposition. Il faut donc aller dans les endroits stratégiques :

• les places de marché ;
• les parkings de salles de fêtes ;
• proches des églises ou des écoles etc.

Pour les communes les plus reculées, il s’agit ici parfois des seuls espaces de socialisation qu’il reste (fermeture des services publics, absence de points de commerce …).

Exemples de projets itinérants se positionnant à des endroits stratégiques : 

• Le triporteur électrique connecté du Pimms Bordeaux se déplace sur trois quartiers “Politique de la Ville” (QPV) : la Bastide, Carles Vernet et la Benauge. Le triporteur transporte un mange-debout, une borne wifi, des tablettes numériques et des boissons pour recevoir les habitants de ces quartiers. Il s’installe sur des emplacements stratégiques pour y attirer les passants, qui sont accueillis par deux animateurs-médiateurs numériques. Les publics peuvent poser des questions concernant leurs démarches administratives en ligne. Ils peuvent également se faire administrer un questionnaire pour évaluer leurs compétences. Ils peuvent ensuite prendre rendez-vous dans une structure Pimms pour un accompagnement approfondi.

Vous souhaitez en savoir plus ? 

• NEC 2020, Regards croisés sur Mobilité et aidant numériques : quelle offre pour l’ensemble des territoires ? 
• Article publié par le Programme Société Numérique “En bus, en camionnette ou camping car: quand médiateurs numériques et services publics vont au devant des usagers”
• Le rapport du Sénat sur l’illectronisme en France 
   
• La page Inclusion numérique et territoires
• Les autres fiches outils sur l’inclusion numérique

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